5734993652_d4a2ee8778_b

Użyteczność nie jest domeną wyłącznie aplikacji internetowych, a jako ergonomia jest częścią procesów projektowania większości produktów. Potrzeba badania użyteczności rodzi się, kiedy osoby pracujące nad produktem, jako eksperci w swojej dziedzinie, nie są jego użytkownikami końcowymi. Internet, jako młode medium, był do niedawna wykorzystywany głównie przez osoby oswojone z komputerem, a programiści skupiali się głównie na technologicznych aspektach produkcji stron. Obecnie, dzięki dynamicznemu rozwojowi sieci, jest wpisany w codzienność większości osób, często również seniorów. Dystans pomiędzy twórcą a odbiorcą systematycznie się powiększa. Badania użyteczności nie usuwają tych odległości, ale pomagają budować mosty.

Użyteczność Tak jak budowa mostu, projektowanie użytecznego serwisu wymaga udziału wiedzy i współpracy specjalistów z wielu dziedzin. Mówiąc szczegółowo badania użyteczności, architektura informacji, projektowanie interakcji i interfejsu oraz programowanie składają się na proces projektowania zorientowanego na użytkownika (ang. UCD, user centered design), który wraz z celami biznesowymi i marketingiem, w ujęciu ogólnym tworzy projektowanie doświadczeń (ang. UX, user experience) użytkowników, używających strony lub aplikacji.

Płynne przenikanie się dyscyplin w różnych fazach projektu, stwarza problemy w tworzeniu sztywnych definicji, dlatego wiele niejasności i mitów towarzyszy wyobrażeniom, czym jest użyteczność serwisu internetowego. Dodatkową przeszkodą jest to, że im użyteczność serwisu jest lepsza, tym trudniej ją zauważyć. Klienci sklepów internetowych nie oceniają sprawnych i intuicyjnych procesów transakcyjnych, podobnie nikt nie chwali dobrze działającej klimatyzacji. Natomiast zbyt niskie lub zbyt wysokie temperatury powodują natychmiastowe niezadowolenie. Tak jak dobry design, tak i wysoka użyteczność usuwa się w cień, pozostawiając interakcję użytkownika z produktem w centrum uwagi.

Fakty i mity

Badania użyteczności nie są złotym środkiem dla rozstrzygania sporów. Rzadko odpowiadają wprost na pytania stawiane przez zespoły projektowe, pomagają jednak stawiać odpowiednie pytania. Ich głównym zadaniem jest odnajdywanie przeszkód i problemów, które może napotykać użytkownik. Większość takich niedoskonałości można wychwycić już we wstępnych fazach projektu, na przykład na poziomie makiet interakcji. Przekonanie, że strona internetowa powinna być ukończona, aby przeprowadzić testy z użytkownikiem jest błędne. Im później badania użyteczności zostaną przeprowadzone, tym mniejsze będą z nich korzyści.

Im więcej iteracji w mniejszych grupach, tym więcej błędów można wychwycić. Przykładowo jeden test z pięcioma użytkownikami pozwoli odnaleźć mniej błędów niż dwa testy z trzema. Każda iteracja wymaga interpretacji wyników przez moderatora (specjalistę od użyteczności), od którego doświadczenia i wiedzy zależy jak trafnie rozpozna problemy i jakie zaproponuje rozwiązania. Ma on również wpływ na same wyniki, odpowiednio opracowując zadania do testów oraz kierując poczynaniami użytkownika.

Warto pamiętać, że badania użyteczności, nie sprawdzają użytkowników, podobnie jak testy zderzeniowe nie sprawdzają manekinów, tylko samochody. Ponieważ o użyteczności produktu świadczą jego funkcjonalności i sposób działania, nieistotne są gusta osób biorących dział w badaniu. Moderator zawsze skupia swoją uwagę na sposobie wykonywania zadań, zachowaniach i sugestiach dotyczących satysfakcji. Kolor tła, ani grubość linii nie mają znaczenia dla wykonywanych zadań, dlatego użyteczność od nich nie zależy.

Coraz więcej urządzeń podłączonych jest do Internetu, a strony i aplikacje używane są w różnych miejscach i sytuacjach. Steve Krug w „Nie każ mi myśleć” posługuje się koncepcją rezerwuaru dobrej woli, aby pokazać relatywizm towarzyszący użyteczności. Każda osoba w danym miejscu i czasie dysponuje innym poziomem satysfakcji, który może być podnoszony lub obniżany przez funkcjonalności lub błędy produktu. Czasami zasoby, które twórcy stron mogą eksploatować, są na tyle wysokie, że nawet złe produkty cieszą się powodzeniem. Zazwyczaj wynika to z silnej pozycji na rynku, lub z korzyści niezwiązanych bezpośrednio z oferowanymi funkcjonalnościami. Źle działający sklep, oferujący bardzo wysokie rabaty może mieć wiele problemów z użytecznością, ponieważ determinacja użytkowników gwarantuje głębokie pokłady cierpliwości – rezerwuar dobrej woli wyczerpuje się wolniej.

Nie wszystkie wnioski uzyskane w trakcie badań sprowadzają się do mglistych wyobrażeń i relatywnych wniosków formułowanych na potrzeby danego projektu. Jest miejsce dla danych statystycznych oraz heurystycznych. Internet i działania w jego obrębie są nieustannie monitorowane przez liczne systemy, również marketingowe, które dostarczają informacji o trendach wśród ogółu użytkowników. Przeglądarki, używane rozdzielczości, prędkość ładowania się stron są ważną częścią definiowania użytecznych produktów.

Schematy stosowane przez wiele witryn, utrwalone wzorce zachowań i doświadczenia ze świata rzeczywistego pozwalają sugerować rozwiązania i dobre zasady projektowania pod postacią rekomendacji. Każdy specjalista od użyteczności wie, że użytkownicy nie czytają stron, tylko skanują je wzrokiem, który podąża w często powtarzającym się schemacie. Wiadomo również, że nawigacja działa najlepiej, kiedy umieścimy ją na górze strony. Heurystyka skupia się na powtarzalnych, wcześniej zbadanych elementach, więc problemy związane z konkretną stroną muszą być badane indywidualnie. Dlatego rekomendacje dotyczące użyteczności nigdy nie wyczerpują potrzeby testowania z użytkownikami.

Zmierzmy to!

Przydatność, efektywność, wydajność i satysfakcja, to cztery główne mierniki użyteczności stron i aplikacji. Wszystkie produkty mają swój początek w dziale marketingu, gdzie określa się ich przeznaczenie, grupę docelową i środowisko w jakim mają funkcjonować. Odkrycie motywów i potrzeb rynku jest kluczem do zaprojektowania produktu, który będzie w ogóle przydatny. Te oczywistości często są pomijane przy projektowaniu stron i aplikacji, szczególnie kiedy impulsem do rozpoczęcia projektu są możliwości technologiczne, względy czysto biznesowe lub wizerunkowe. Efektywność określa czy produkt zachowuje się zgodnie z oczekiwaniami i jak często pojawiają się błędy oraz ile czasu potrzebuje użytkownik by nauczyć się z niego korzystać. Wydajność, to miara czasu potrzebnego na wykonanie zadania. Satysfakcja jest miarą pozytywnych wrażeń lub emocji.

Badania jakościowe pomagają ujawnić motywy zachowań, przeprowadzić wstępną ocenę projektu i związane z nim ryzyko oraz wykryć potencjalne problemy, które mogą się pojawić. Zogniskowane wywiady grupowe, wywiady indywidualne, kwestionariusze oraz obserwacja pracy i zachowania użytkowników w środowisku naturalnym dostarczają informacji, które są pomocne na etapie projektowania, a nie w fazie produkcyjnej stron i aplikacji, dlatego tak ważne jest włączanie usability w proces jak najwcześniej.

Użytkownik ma zawsze rację…

Testy z użytkownikami są chlebem powszednim badań usablity. W najprostszej postaci wymagają komputera i spokojnego miejsca. Często, sesje można prowadzić nawet w miejscach publicznych, na przykład w kawiarniach, prosząc o przetestowanie aplikacji przypadkowe osoby. Taka forma badań, chociaż pozbawiona formalnie dobranej grupy docelowej, gwarantuje minimalny budżet i praktycznie sprowadza koszty do czasu pracy moderatora. Projekt, a konkretnie skala przedsięwzięcia definiuje metody, które powinniśmy włączyć w badania oraz jak liczne grupy i ile iteracji będzie potrzebnych, aby wyeliminować większość problemów. Jedną stałą pozostaje użytkownik, który ma zawsze rację. Nie zawsze potrafi trafnie określić swoje potrzeby, dlatego moderator pełni rolę filtra pomiędzy wynikami a wnioskami.

Testy z użytkownikami można wzbogacać o badania eyetrackingowe i clicktrackingowe. Te pierwsze polegają na rejestracji fiksacji gałek ocznych, czyli rejestrują gdzie, i jak długo patrzy użytkownik. Takie badania pomagają sprawdzić czy główne elementy design są rozpoznawalne, gdzie znajdują się najlepsze miejsca na reklamy oraz co umyka uwadze użytkowników. Druga grupa badań dostarcza mapy kliknięć. Wiele firm oferuje miejsca do tego typu badań, często uzupełniając ofertę wcześniej opisanymi metodami.

Liczy się timing

Usability nie jest ostatnią deską ratunku, kiedy nagle okazuje się, że coś nie działa. Badania użyteczności powinny być włączane w proces tworzenia stron i aplikacji jak najwcześniej, aby przynosić faktyczne korzyści. Im szerszy wachlarz użytych metod, tym bardziej kompletne informacje o użytkowniku i problemach, jakie może on napotkać. Wcześniejsze definiowanie i rozwiązywanie problemów pozwala znacząco skrócić czas potrzebny na produkcję stron i aplikacji, co bezpośrednio przekłada się na budżet projektów. Dzięki wysokiemu usability zwiększa się zadowolenie klientów, którzy chętniej i częściej wracają lub polecają strony i aplikacje znajomym, systematycznie przyczyniając się do powiększania grona użytkowników. Wśród innych marketingowych korzyści płynących z użytecznego zaprojektowania strony lub aplikacji internetowej wymienić można: oszczędność czasu i zasobów potrzebnych na obsługę klienta i serwis oprogramowania; uzyskanie wyższych konwersji, na przykład w formie pomyślnie zakończonych transakcji. Niezawodność użytecznych aplikacji i stron przekłada się także na pozytywny wizerunek marki oraz zwiększa zaufanie wśród grupy konsumenckiej.

Jeśli użytkownik nie dostrzega kwestii związanych z użytecznością oznacza to, że uruchomiona zostanie następująca reakcja łańcuchowa: po pierwsze, technologia zadziała, bo użytkownik jest w stanie ją wykorzystać, po drugie, cele biznesowe zostaną osiągnięte, bo technologia zadziała. Warto więc projektować użyteczność stron tak by była ona niewidzialna. Lepiej zwrócić na nią uwagę wcześnie, bo jeżeli zrobi to dopiero klient, to będzie już za późno.

Artykuł został opublikowany w serwisie Brief.pl

Skomentuj
komentarzy

Dodaj komentarz